协助客户追回被扣资金，银行网点“主动服务”赢得多位客户点赞 热资讯

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扬子晚报网7月21日讯（通讯员 薛艳 邓文辉 记者 陈咏）“多亏你们热心帮忙，要不然我这笔钱就要损失了，你们的服务很实在、很靠谱。”20日，工行扬州开发支行，客户李女士对大堂经理诚恳道谢。记者了解到，这样暖心的场景，近期在该网点已多次上演。

原来，近期有多名客户来到该网点反映银行卡在无自主消费、未主动投保的前提下，持续出现不明扣款，单笔金额从数百元至上千元不等，客户为此十分心急。面对客户的焦虑询问，该网点大堂经理耐心安抚客户情绪，并按照柜面业务规范逐一引导客户打印账户交易流水，逐笔梳理核对扣费记录。

经排查，这些不明扣款收款主体均为保险机构。结合客户手机操作记录复盘后查明，客户在日常浏览网页时误点了保险弹窗广告，部分人不慎填写了验证码、勾选了“低价首月投保”体验套餐，在不知情的情况下完成投保授权，后续每月自动划扣保费。本着为民服务初心，网点工作人员没有简单推卸，让客户自行协商，而是决定主动靠前服务，协助客户全程代办退费维权。

征得客户授权后，大堂经理逐一对接涉事保险公司官方客服，清晰客观说明客户非自愿、不知情投保的实际情况，依规申请保单撤销、全额退还被扣保费。经过多轮沟通协调，成功为来访客户追回被扣资金。截至目前，该网点已累计帮助5名客户成功维权，挽回经济损失超4000元。失款顺利返还至账户后，客户们纷纷为该行员工认真负责、主动为民解难的优质服务点赞。

相关负责人表示，一件细微服务小事，诠释了员工“急客户之所急、解客户之所忧”的服务担当。群众利益无小事，细微之处见初心。下一步，工行扬州分行将持续夯实员工专业能力，强化主动服务意识，细致回应群众各类金融诉求，以走心、专业、高效服务切实解决客户急难愁盼。

校对 王菲